株式会社ゆうちょ銀行

ユーザーローカルのサポートチャットボット

2018年からの顧客チャット施策の更新として、2022年4月にユーザーローカルのサービスを導入。ベンダー変更や法人向け展開は同一施策にまとめる。（資料時点）

ゆうちょ銀行は顧客窓口にAI検索型とシナリオ型を併用するチャットを導入した。未解決の問い合わせを有人チャットで受け、そこで得た声をFAQの改善に使う。

担当者はサービスのネット完結化とチャット対応範囲拡大を進める中で、年間の入電数が約10%減ったと報告。AI単独の因果効果ではない。

顧客向け窓口であり、社員向け生成AIとは別の受付・有人接続を持つ。電話オペレーター支援も含む全体改革の成果をチャットAIだけへ帰属させない。

AIと人の役割確認できた範囲

自社導入で確かめたいこと検討のヒント（編集メモ）

顧客の問い合わせにチャットで応答し、未解決の内容を有人対応につなぐ。

当サイトの編集メモです。企業が実際に採用した条件とは区別しています。

AIベンダー顧客事例

詳しい記録・用途と導入条件

概要の詳しい記録: ゆうちょ銀行は顧客窓口にAI検索型とシナリオ型を併用するチャットを導入した。未解決の問い合わせを有人チャットで受け、そこで得た声をFAQの改善に使う。
導入段階の詳しい記録: 2018年からの顧客チャット施策の更新として、2022年4月にユーザーローカルのサービスを導入。ベンダー変更や法人向け展開は同一施策にまとめる。
成果の詳しい記録: 担当者はサービスのネット完結化とチャット対応範囲拡大を進める中で、年間の入電数が約10%減ったと報告。AI単独の因果効果ではない。
留意点の詳しい記録: 顧客向け窓口であり、社員向け生成AIとは別の受付・有人接続を持つ。電話オペレーター支援も含む全体改革の成果をチャットAIだけへ帰属させない。
企業・組織: 株式会社ゆうちょ銀行
掲載名: ゆうちょ銀行｜顧客AIチャットと有人対応を組み合わせた問い合わせ窓口
対象業務: 問い合わせ・顧客対応
取組・サービス: ユーザーローカルのサポートチャットボット
AIの使い方: AIキーワード検索とシナリオ応答、未解決時の有人チャット
主に使う人: 顧客向け

このサイトでは具体的な導入規模を確認できていません。

分類は取り組みの一部を示します。人の確認・引継ぎの範囲は、使い方と原典で確かめてください。

未確認は「非公表」「効果なし」とは異なります。試験・デモ・計画は本番運用と区別し、公表値を独立検証済みの効果として扱っていません。

出典の日付・掲載履歴と確認状況

AI活用開始時期、出典の公開・更新日、このサイトへの掲載日、確認日は別の日時です。資料の日付から開始時期を推測していません。